Chatbot con IA para ecommerce

Casi todo lo que llega al chat de un ecommerce cae en tres grupos, y conviene saber cuál domina en el tuyo antes de configurar nada. El primero es encontrar producto: el cliente sabe más o menos qué quiere pero no cómo se llama en tu catálogo. El segundo son las dudas previas a la compra, que casi nunca van del producto en sí sino de sus bordes: talla, compatibilidad, plazos de envío, gastos, si hay stock en un color concreto. El tercero es posventa, y aquí una sola pregunta se lleva la mayor parte del volumen, dónde está mi pedido.

Los tres se resuelven con material distinto. El primero necesita el catálogo conectado. El segundo necesita tus páginas de envíos, cambios y devoluciones dentro de la base de conocimiento, que es la parte que casi todo el mundo se salta. El tercero necesita acceso al estado del pedido. Un agente al que solo le has dado el catálogo responde bien al primer grupo y deja los otros dos en manos de tu equipo, que es exactamente el reparto que no querías.

Antes de montar nada, mira una semana de correos y mensajes y cuenta a qué grupo pertenece cada uno. Ese recuento decide en qué orden conectas las cosas, y suele contradecir la intuición: la mayoría de las tiendas creen que su problema es recomendar producto y descubren que la mitad de su soporte son pedidos.

Hay dos caminos. Si vendes en Shopify, la sincronización trae productos, variantes, precios e inventario, y se mantiene al día sola. Si no, se importa un CSV con la misma información y se vuelve a subir cuando cambie; también puedes exportar lo que tengas en Chatloom a CSV o XLSX para revisarlo fuera.

Lo que casi nadie mira es que el agente hereda la calidad de ese catálogo. Si tus descripciones son una lista de características técnicas, la búsqueda semántica tendrá poco a lo que agarrarse cuando alguien escriba “un abrigo que aguante el invierno de Madrid”. Si las variantes no llevan talla o color en su nombre, el agente no podrá distinguirlas al recomendar. Y si el inventario no está sincronizado, ofrecerá con toda naturalidad algo que está agotado, que es la forma más rápida de perder la confianza del cliente.

Merece la pena dedicar una tarde a lo mismo que mejora tus fichas para el SEO: una frase inicial que explique para quién es el producto y en qué situación se usa. Esa frase es la que hace que la búsqueda encuentre el producto cuando el cliente describe un problema en lugar de nombrar un artículo.

Sin catálogo, un chatbot en una tienda es un buscador con peor interfaz: pide palabras exactas y devuelve enlaces. Con el catálogo conectado, la búsqueda mezcla significado y palabras clave, así que “zapatillas para correr en asfalto que no aprieten” encuentra producto aunque esa frase no aparezca en ninguna ficha. Los filtros de precio, stock, categoría y colección se aplican sobre esa búsqueda, de modo que “por menos de 60 euros y que esté disponible” es una consulta normal y no una función aparte.

El resultado no llega como texto sino como fichas: imagen, precio en tu moneda, variantes seleccionables y disponibilidad real. Desde ahí el cliente abre el producto, y en tiendas Shopify puede añadir directamente la variante elegida al carrito sin salir del chat. Fuera de Shopify la ficha sigue siendo una ficha completa y el enlace lleva al producto, que es el mismo camino de siempre pero con un paso menos.

Hay dos gestos que valen más de lo que parecen. Uno es pedir alternativas: cuando algo no encaja o está agotado, el agente propone productos similares en vez de terminar la conversación en un “no lo tenemos”. El otro es recorrer colecciones, útil cuando el cliente no busca un artículo sino que quiere ver qué hay, que es como se compra la mitad de las veces.

La pregunta por el estado de un pedido no aporta nada a quien la responde y llega en un volumen que ninguna tienda pequeña puede permitirse. El agente la resuelve consultando la preparación y el seguimiento del envío cuando el cliente aporta su referencia, a cualquier hora y sin abrir un ticket. Es el cambio menos vistoso de todos y suele ser el que más carga quita.

Las devoluciones y los cambios funcionan distinto: no son una consulta a un sistema sino tu propia política, y por eso viven en la base de conocimiento. Si esas páginas están dentro, el agente responde plazos, condiciones y excepciones citando lo que tú has escrito. Si no lo están, dirá que no lo sabe, que es preferible a improvisar una política de devoluciones que luego tendrás que sostener.

Cuando la conversación deja de ser una duda y pasa a ser un problema, el agente la transfiere a una persona o abre un ticket con todo el contexto. Merece la pena revisar de vez en cuando qué conversaciones acaban así: se agrupan, y normalmente señalan dos o tres cosas que faltaban en el contenido y no un fallo del agente.

Conviene ser concreto con los números porque el sector no lo es. Lo que sí puedes medir desde el primer día es cuántas conversaciones terminan sin que intervenga una persona, cuántas acaban en tu equipo y qué preguntas dejan al agente con baja cobertura. Esa última lista es la más útil de todas: se repite, es corta y cada línea es un párrafo que alguien puede escribir esta tarde.

Lo que no se puede prometer es una subida concreta de conversión. Depende del tráfico que ya tengas, de tus precios, de tus fotos y de si el chat aparece donde alguien realmente duda. Un agente bien montado quita fricción en el momento de la duda; no arregla una ficha mala, ni un precio que no compite, ni un proceso de compra que pierde gente en el pago.

También hay cosas que este agente no hace, y es mejor saberlo antes que descubrirlo. No persigue carritos abandonados: no hay seguimiento del carrito ni disparador por evento. No cobra dentro del chat, y no debe pedirse ningún dato de tarjeta en la conversación. Y no sustituye a tu equipo en los casos que necesitan criterio, sino que se los deja limpios y con contexto.