Chatbot AI per ecommerce

Quasi tutto quello che arriva nella chat di un ecommerce ricade in tre gruppi, e conviene sapere quale domina nel tuo prima di configurare qualsiasi cosa. Il primo è trovare il prodotto: il cliente sa più o meno cosa vuole ma non come si chiama nel tuo catalogo. Il secondo sono i dubbi prima dell'acquisto, che quasi mai riguardano il prodotto in sé ma i suoi bordi: taglia, compatibilità, tempi di consegna, spese, se c'è giacenza in un colore preciso. Il terzo è il post vendita, e qui una sola domanda si prende la maggior parte del volume, dov'è il mio ordine.

I tre si risolvono con materiali diversi. Il primo ha bisogno del catalogo collegato. Il secondo ha bisogno delle tue pagine su spedizioni, cambi e resi dentro la base di conoscenza, ed è la parte che quasi tutti saltano. Il terzo ha bisogno dell'accesso allo stato dell'ordine. Un agente a cui hai dato solo il catalogo risponde bene al primo gruppo e lascia gli altri due al tuo team, che è esattamente la divisione che non volevi.

Prima di montare qualsiasi cosa, prendi una settimana di email e messaggi e conta a quale gruppo appartiene ognuno. Quel conteggio decide in che ordine collegare le cose, e di solito smentisce l'intuizione: la maggior parte dei negozi crede di avere un problema di consigli sui prodotti e scopre che metà dell'assistenza sono ordini.

Ci sono due strade. Se vendi su Shopify, la sincronizzazione porta prodotti, varianti, prezzi e giacenze, e si mantiene aggiornata da sola. Altrimenti si importa un CSV con le stesse informazioni e lo si ricarica quando cambia; quello che hai dentro Chatloom si può anche esportare in CSV o XLSX per rivederlo fuori.

Quello che quasi nessuno guarda è che l'agente eredita la qualità di quel catalogo. Se le tue descrizioni sono un elenco di caratteristiche tecniche, la ricerca semantica avrà poco a cui aggrapparsi quando qualcuno scrive «un cappotto che regga l'inverno di Milano». Se le varianti non portano taglia o colore nel nome, l'agente non potrà distinguerle nei consigli. E se le giacenze non sono sincronizzate, proporrà con la massima naturalezza qualcosa che è esaurito, che è il modo più rapido di perdere la fiducia del cliente.

Vale la pena dedicare un pomeriggio alla stessa cosa che migliora le schede per il posizionamento: una frase iniziale che spieghi per chi è il prodotto e in quale situazione si usa. È quella frase che permette alla ricerca di trovare il prodotto quando il cliente descrive un problema invece di nominare un articolo.

Senza catalogo, un chatbot in un negozio è un motore di ricerca con un'interfaccia peggiore: chiede parole esatte e restituisce link. Con il catalogo collegato la ricerca mescola significato e parole chiave, così «scarpe da corsa su asfalto che non stringano» trova prodotti anche se quella frase non compare in nessuna scheda. I filtri di prezzo, disponibilità, categoria e collezione si applicano sopra quella ricerca, quindi «sotto i 60 euro e disponibile» è una richiesta normale e non una funzione a parte.

Il risultato non arriva come testo ma come schede: immagine, prezzo nella tua valuta, varianti selezionabili e disponibilità reale. Da lì il cliente apre il prodotto e, sugli store Shopify, aggiunge direttamente al carrello la variante scelta senza uscire dalla chat. Fuori da Shopify la scheda resta completa e il link porta al prodotto, cioè lo stesso percorso di sempre ma con un passaggio in meno.

Ci sono due gesti che valgono più di quanto sembri. Uno è chiedere alternative: quando qualcosa non va o è esaurito, l'agente propone prodotti simili invece di chiudere la conversazione con un «non ce l'abbiamo». L'altro è scorrere le collezioni, utile quando il cliente non cerca un articolo ma vuole vedere cosa c'è, che è come si compra metà delle volte.

La domanda sullo stato di un ordine non dà nulla a chi la risponde e arriva in un volume che nessun negozio piccolo può permettersi. L'agente la risolve controllando preparazione e tracciamento della spedizione quando il cliente porta il suo riferimento, a qualsiasi ora e senza aprire un ticket. È il cambiamento meno vistoso di tutti ed è di solito quello che toglie più carico.

Resi e cambi funzionano in modo diverso: non sono una consultazione a un sistema ma la tua politica, e per questo vivono nella base di conoscenza. Se quelle pagine sono dentro, l'agente risponde su tempi, condizioni ed eccezioni citando quello che hai scritto tu. Se non ci sono, dirà che non lo sa, il che è preferibile all'improvvisare una politica di reso che poi dovrai sostenere.

Quando la conversazione smette di essere un dubbio e diventa un problema, l'agente la passa a una persona o apre un ticket con tutto il contesto. Ogni tanto vale la pena rileggere quali conversazioni finiscono così: si raggruppano, e di solito indicano due o tre cose che mancavano nei contenuti, non un difetto dell'agente.

Conviene essere concreti sui numeri, perché il settore non lo è. Quello che puoi misurare dal primo giorno è quante conversazioni finiscono senza che intervenga una persona, quante arrivano al tuo team e quali domande lasciano l'agente con una copertura bassa. Quest'ultima lista è la più utile di tutte: si ripete, è corta, e ogni riga è un paragrafo che qualcuno può scrivere questo pomeriggio.

Quello che non si può promettere è un aumento preciso di conversione. Dipende dal traffico che hai già, dai tuoi prezzi, dalle tue foto e dal fatto che la chat compaia dove qualcuno sta davvero esitando. Un agente montato bene toglie attrito nel momento del dubbio; non sistema una scheda scritta male, né un prezzo che non regge il confronto, né un processo d'acquisto che perde persone al pagamento.

Ci sono anche cose che questo agente non fa, ed è meglio saperlo prima che scoprirlo. Non insegue i carrelli abbandonati: non c'è tracciamento del carrello né trigger a evento. Non incassa dentro la chat, e nella conversazione non va chiesto nessun dato della carta. E non sostituisce il tuo team nei casi che richiedono giudizio: glieli lascia puliti e con il contesto.